In seiner jüngsten Analyse des B2C-Markts kommt Forrester ziemlich schnell auf den Punkt: So heißt es im aktuellen Bericht: „Verbrauchernahe Unternehmen treten in eine Phase nie dagewesener Innovationen ein – und die Kunden werden ihnen so schnell keine Atempause gönnen.“
Unter dem Titel Vast, Fast, and Relentless: Consumer Buying Enters a New Era wirft der Forrester-Report ein Schlaglicht auf den Handel im Zeitalter des „ermächtigten Kunden“ und zeigt dabei, welche Veränderungen auf ambitionierte B2C-Unternehmen zukommen.
Zeigten Verbraucher sich bei Online-Bestellungen lange Zeit zögerlich, sind sie heute mit Begeisterung dabei, neue Marken und Produkte per Klick auszuprobieren. Smartphones und Co. sind dabei aus dem Recherche- und Bestellprozess nicht mehr wegzudenken. Versiert und motiviert vergleichen Verbraucher im Netz Preise und suchen immer nach der besten Einkaufserfahrung. Längst müssen sie nicht mehr zwischen Preis, Komfort und einem emotionalen Shopping-Erlebnis abwägen – denn moderne Marken bieten inzwischen Versandmodelle, die alle drei Aspekte abdecken.
Wie also positionieren Sie Ihre Marke? Sie haben die Wahl.
Die vier treibenden Kräfte im B2C-Geschäft
Laut Forrester wird es weder zu einer endgültigen Verlagerung vom traditionellen hin zum digitalen Geschäft kommen, noch werden Verbraucher das stationäre Shopping komplett zugunsten von Lieferdiensten aufgeben. Vielmehr wird sich in Zukunft alles darum drehen, die Motivation der Verbraucher zu verstehen und aufzugreifen. Vier Faktoren wirken sich dabei auf die Einkaufsgewohnheiten besonders aus:
- Preis und Komfort
Online-Marktplätze sind beliebter denn je. Sie bieten höchsten Komfort, sind leicht zugänglich und helfen zuverlässig, die besten Preise zu finden. Mit der gigantischen Auswahl, die Kunden hier offensteht, werden lang etablierte Namen im Handel an Bedeutung verlieren – ähnlich, wie es Reisebüros mit dem Aufkommen von Reise-Websites erging.
- Experimentierfreudigkeit
Verbraucher erwarten und belohnen heute Anbieter, die sich trauen, zu experimentieren. Um ihre Kunden zu überzeugen, investieren viele Marken deshalb heute mehr in die Erforschung und Entwicklung neuer Produkte und Einkaufserfahrungen, als in die Kundenakquise. Das Ziel dabei: Die Produkte sollen selbst zu Wachstumsmotoren werden. Letztlich sind es die persönlichen Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Produkt macht (etwa im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit, Wirksamkeit und den emotionalen Aspekt), die Kaufentscheidungen beeinflussen.
- Wertorientiertes Shopping
Von Themen wie Datenschutz und Transparenz bis hin zu Nachhaltigkeit und Menschenrechten: Immer mehr Verbraucher schauen genauer hin, wie ethisch sich ein Unternehmen verhält. Für Forrester sind Marken, die bislang noch keine eigenen Werte festgelegt und kommuniziert haben, bereits spät dran. Diese Themen werden in Zukunft nur noch wichtiger werden.
- Geschäftsmodelle im Wandel
Für traditionell ausgerichtete Unternehmen wird es Zeit, den Kampf gegen den Wandel aufzugeben und sich an die neuen Spielregeln anzupassen. Marken und Händler müssen ihre Relevanz für Verbraucher neu unter Beweis stellen, moderne Geschäftsmodelle entwickeln und andere Prioritäten setzen:
- Alternative Einnahmequellen erschließen: Denken Sie die Wertschöpfungskette neu. Verkaufen Sie Ihre Produkte an neue Kunden, vermarkten Sie bestehende Artikel anders oder bauen Sie sich neue Standbeine auf.
- Neue Touchpoints schaffen: Omnichannel-Touchpoints haben sich im Laufe der Pandemie enorm weiterentwickelt. Wenn Sie sich an die veränderten Vorlieben der Verbraucher anpassen wollen, sollten Sie diese Touchpoints für sich nutzen.
- Weitere Kanäle erschließen: Technologien wie Augmented oder Virtual Reality werden bei der Kundenansprache künftig ebenso eine Rolle spielen wie Messenger-Dienste, elektronische Assistenten, Voice-Apps und Shoppable Video.
- Neue Partnerschaften schmieden: „Gemeinsam mehr erreichen“ – so könnte das Motto für moderne Marken und Händler lauten. Partnerschaften und „Shops in Shops“ wie Kohl’s-Amazon, Kohl’s-Sephora oder Target-Disney sind dafür beste Beispiele.
Es mag zunächst überwältigend erscheinen, sich all diesen treibenden Kräften zu stellen. Wichtig ist aber vor allem, eine langfristige Strategie zu entwickeln, die Ihnen hilft, in Zeiten volatiler Kundenerwartungen flexibel zu bleiben. Rithum hat unzählige Veränderungen im E-Commerce miterlebt. Wir unterstützen Marken dabei, relevant und umsatzstark zu bleiben. Mit der Expansion auf neuen Kanälen, der Optimierung bestehender Strategien und der Ansprache neuer Kunden mit effektiven Marketingkampagnen.
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